Chăm sóc theo kịch bản - lợi thế cạnh tranh trong ngành dược - TPCN

Ngày: 13/11/2018 lúc 17:55PM

Khi thị trường cạnh tranh ngày càng nhiều, kiếm được một khách hàng đã khó, chăm sóc khách hàng để họ sử dụng thường xuyên càng khó hơn. Giữa muôn vàn đối thủ cạnh tranh, khoảng cách khác biệt đã không còn nhiều từ sản phẩm, marketing, kênh phân phối. Vậy điều gì sẽ là lợi thế cạnh tranh của thương hiệu?

Trước đây, khi đi vào kinh doanh, điều căn bản người ta nghĩ đến là chữ P – Product, tức là làm sản phẩm gì để bán ra thị trường. Nhưng ngày nay điều đó đã thay đổi. Người ta phải quan tâm đến việc sản phẩm đó đem lại giá trị gì hoặc giải quyết nhu cầu gì cho khách hàng, đây là chữ C đầu tiên: Customer need. Yếu tố tiếp theo cần quan tâm đến là tính thuận tiện của sản phẩm đối với khách hàng: Convenience. Chữ C cuối cùng cần quan tâm là: Communication (truyền thông). Trước đây, người ta chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi, nhưng ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng. Phải xuyên suốt và đồng nhất trên các kênh truyền thông. Nhiều khi tiếp xúc với lãnh đạo thì thấy nói rất hay, nhưng khi tiếp cận với nhân viên lại rất tệ, phổ biến hơn là quảng cáo hay, nhưng thực tế thì không như vậy.

Ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng.
Bên cạnh đó, cần nhớ đặc thù của khách hàng châu Á là ngại chia sẻ trực tiếp, do đó doanh nghiệp có thể thông qua mạng xã hội để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Rõ ràng, sự cạnh tranh và khác biệt ngày nay không chỉ nằm ở sản phẩm mà phụ thuộc rất nhiều vào phương thức chăm sóc khách hàng.

Việc chăm sóc khách hàng có thể được coi là một phần của sản phẩm chứ không phải là khâu tách rời

Trong 6 cấp độ chăm sóc khách hàng thì đây là cấp độ mà doanh nghiệp làm cho khách hàng ngạc nhiên với sản phẩm dịch vụ của mình.

  • Cấp độ 1: Khủng khiếp, đây là mức độ kém nhất, có thể là do chất lượng tồi, phản hồi tồi hay xử lý khiếu nại chậm trễ.
  • Cấp độ 2: Cấp độ bình thường. Ở cấp độ này, chất lượng dịch vụ không có gì đặc biệt, nhưng có thể vì khách hàng không có lựa chọn khác hoặc giá trị mua hàng không lớn nên họ vẫn chấp nhận.
  • Cấp độ 3: Chất lượng dịch vụ như khách hàng mong muốn.
  • Cấp độ 4: Chất lượng như khách hàng kỳ vọng.
  • Cấp độ 5: Làm cho khách hàng ngạc nhiên.
  • Cấp độ 6: Cấp độ cao nhất. Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo và khiến khách hàng có thể thốt lên: “không thể tin được”.

Để khách hàng marketing cho bạn:

Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ truyền thông xã hội kết hợp với các giải pháp phần mềm khác nhau doanh nghiệp đã có thêm nhiều cách để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể ghi lại các hình ảnh, video clip về cảm xúc của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, để khách hàng chủ động chia sẻ những trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần phải mang đến cho họ những điều khiến họ ngạc nhiên, vượt trên cả sự mong đợi của họ. Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đã khai thác được giá trị này từ khách hàng cũ thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa hoặc tổ chức những chương trình như: chiếu phim quảng cáo, hòa nhạc, hát múa… để mang lại cảm xúc cho khách hàng. Khi đó chính họ sẽ chia sẻ cảm xúc với người khác.

Doanh nghiệp cần làm những nghiên cứu sâu về các nhóm khách hàng, sau đó phải phân loại khách hàng. Càng ngày việc phân loại khách hàng càng cần phải chi tiết hơn. Nếu như trước đây chỉ phân loại theo vùng miền, giới tính, độ tuổi thì nay còn phải phân loại theo những tiêu chí nhỏ hơn như thu nhập, sở thích… Trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Cuộc sống luôn vận động và thay đổi liên tục; mức độ khó tính và đòi hỏi của khách hàng cũng ngày càng cao hơn, vì vậy, họ có nhu cầu được trải nghiệm và chăm sóc trong cả quá trình tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, người lãnh đạo không thể là người ngoài cuộc trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Vai trò của lãnh đạo rất quan trọng, họ là người động viên, khích lệ nhân viên, truyền cảm hứng cho nhân viên. Đồng thời, thông qua việc chăm sóc chính đội ngũ của mình, họ cũng là tấm gương để nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, đó là sự chăm sóc từ trái tim chứ không phải chỉ để làm tròn công việc của mình.

Chăm sóc khách hàng trong ngành dược

Giống như đa số doanh nghiệp trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp dược mới bán sản phẩm chứ chưa bán giá trị chăm sóc nhằm giúp người sử dụng thấy hiệu quả cả về mặt tâm lý. Hãy thử hình dung 1 khách hàng sau khi sử dụng 1 liệu trình của bạn; không thấy có hiệu quả và không thấy có 1 sự tương tác nào của nhãn hiệu; cảm giác của họ chắc chắn sẽ không tốt. Rủi ro mất khách hàng vào tay các nhãn hiệu khác là khá cao. Và hãy thử hình dung; chỉ 1 tác động rất đơn giản là 1 cuộc gọi điện hoặc 1 tin nhắn hỏi thăm về tình trạng của khách hàng này; mọi thứ sẽ khác.
Dưới đây là một ví dụ về kịch bản chăm sóc của một nhãn dược X

  • Bước 1: Chăm sóc sau 1 ngày nhận hàng
  • Bước 2: Chăm sóc sau 1 tuần nhận hàng
  • Bước 3: Chăm sóc sau 3 tuần
  • Bước 4: Chăm sóc sau 3 tháng


Với mõi bước chăm sóc, khách hàng có thể nhận được những lời gợi ý có giá trị từ đội ngũ chăm sóc khách hàng; từ đó dần có thiện cảm hơn về sản phẩm và dần xuất hiện hành vi mua lại. Hiện nay trên thị trường đã có nhiều nhãn hàng áp dụng cách chăm sóc khách hàng thủ công; tức là cho mỗi nhân viên sale lưu lại thông của khách hàng và chăm sóc cá nhân. Hình thức này có thể khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm kĩ càng hơn; nhưng cũng có thể khiến nhân viên chăm sóc bị quá tải bởi lượng khách hàng cần tương tác lại quá lớn.

Do đó, việc đầu tư vào 1 hệ thống chăm sóc theo kịch bản tự động, phân lớp ra nhiều trường hợp khác nhau, nhiều bước khác nhau để tương tác với khách hàng là điều cần thiết.  Để xây dựng được hệ thống này; ngoài hiểu biết về phần mềm, doanh nghiệp trước mắt sẽ cần có kiến thức phân lớp khách hàng chuẩn và bám sát thực tế. Và khi thực hiện được việc chăm sóc khách hàng theo kịch bản 1 cách nhuần nhuyễn; các doanh nghiệp thực phẩm chức năng có thể hoàn toàn tự tin vào dịch vụ và sản phẩm của mình mà không cần lo sợ trước các đối thủ khác trên thị trường nữa.


(Bài viết có tham khảo từ nhiều nguồn)


-------------------------------------------------------------------------
Tháng 10 năm 2018, INSO chính thức ra mắt gói giải pháp mới
[PHÒNG MARKETING 4.0 - TỐI ƯU CHUYỂN ĐỔI, GIA TĂNG DOANH THU]
Đây là giải pháp thiết lập phòng marketing 4.0 trên cơ sở chuẩn hoá quy trình từ marketing-sale- CSKH, ứng dụng hệ thống phần mềm, đào tạo nhân sự theo quy trình và từ đó có các chỉ số để giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định ưu tiên tối ưu khâu nào trước nhằm gia tăng doanh thu. INSO Agency tự hào là đơn vị đầu tiên giới thiệu và cung cấp gói giải pháp trên thị trường.

[ ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN CHI TIẾT VÀ ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP VÀO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN, ]
VUI LÒNG ĐIỀN ĐẨY ĐỦ THÔNG TIN TẠI ĐÂY

-----------------------------------------------------

INSO Marketing - The pioneer in providing outsourcing marketing department

Địa chỉ: Phòng 401, Tòa nhà Khâm Thiên, số
195 Khâm Thiên, Đống Đa, Hà Nội

0976982466 (Mr Thắng ) 0964 363 692 ( Mr Hùng )   0934 488 494 (Mr Mình)
contact@insomarketing.vn

Fanpage: facebook.com/inso.agency

Inso Viêt Nam
BÌNH LUẬN
Tin cùng chuyên mục